服務成就競爭力，責任提升執行力
發布時間：
2015-11-06 12:00
來源：
――讀書隨感二則
之一
看了黃鐵鷹的《海底撈你學不會》，禁不住好奇想去海底撈感受一下,聽說長沙也有海底撈了, 大家是不是集體去體驗一下呢？海底撈做得風生水起，甚至出現了“人類已經無法阻止海底撈了”的微博狂潮。服務！以優質甚至夸張的服務成為中國內地最知名、最受歡迎的火鍋品牌。因為火鍋相對于其他餐飲，品質的差別不大，服務就特別容易成為競爭中的差異性手段。談到海底撈，它不像小肥羊火鍋有特色的涮羊肉，也不像呷哺呷哺那樣裝修時尚。通過大眾點評網的隨機調查，在北京地區，無論是特色、環境，還是火鍋口味，海底撈都沒有優勢，而海底撈真正的撒手锏是堪稱“變態”的服務。他們的服務員如何能做到像打了雞血一樣來回穿梭，他們的創新服務如何層出不窮，他們身體疲憊卻精力旺盛而毫無怨言……
“優質的服務能彌補味道上的不足”，“優質的服務能彌補價格上的差異”，“完美的服務更能招攬顧客”，“用好服務創造情感上的良性體驗”，“做特色的服務，比別人多一點 ”，“真誠是一種無形的牽引力”，“服務不只是態度，還包括口味、環境等”，“細節往往最能打動人”，雖然這些話說的是餐飲企業，但是對其他行業的企業又何嘗不是如此呢？
一個以服務為經營理念，以服務贏得顧客的企業，必然會遙遙領先于同行。在過去，一般是顧客先付錢，才能享受服務；顧客給多少錢，商家就提供多少服務；誰付的錢多，誰得到的服務就好。而實際上，我們應該轉變賺錢的觀念：先服務，再讓顧客根據我們的服務質量進行付費、埋單。
聯想到目前國內嚴峻的市場環境，如果我們能持續提升服務水平，為顧客帶來優質、完美的服務，也必定會提高我們的市場競爭力。
比爾?蓋茨說：“21世紀所有的行業都是服務性行業。”現在，服務已不再是狹隘的服務，而是一種大服務觀念，它是一種人與人之間的溝通與互動，來源于所有人和所有行業，也就是說，我們每個人都在從事服務業。同理，在一個公司里面，服務的職責也不會限于某一個部門。
著名黑人領袖馬丁?路德?金曾說過這樣一段話：“如果一個人是清潔工，那么他就應該像米開朗基羅繪畫、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫詩那樣，以同樣的心情來清掃街道。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都會對他注目贊美：‘瞧，這兒有一位偉大的清潔工，他的活兒干得真是無與倫比！’”正如書中所言：“沒有卑微的工作，只有偉大的服務，帶著這種想法，我們做任何工作都會取得一定的成就”。
日本一位經濟學家稱：“優質的服務是回報率最高的投資。”沒有優質的服務，就不會贏得顧客；擁有最完美的服務，就能獲得永遠的支持。的確，服務決定成敗，服務創造價值。一個沒有服務觀念，不提供優質服務的企業，必將被同行遠遠地甩在后面；而一個以服務為經營理念，以服務贏得顧客的企業，必然會遙遙領先于同行。不管是企業還是個人，以服務精神善待每一位顧客，服務每一位顧客，就是點亮了一盞吸引顧客的明燈，也為自己照亮了一條通往未來的道路。
之二
最近讀到敬一丹的《我遇到你》，談到她們那一代新聞人記者的故事，很感動。這是怎樣的一種責任心，在選擇這個職業的時候，多半都伴隨著理想、熱血、崇高、使命這樣的詞。談到白巖松，寫道他是有長跑準備和長跑能力的，他似乎不用外在動力來驅動，內心力量足夠強大。正如妍琳的解說詞所言：“如果你學新聞，你會追求真相；如果你追求真相，你會調查；如果你調查，你會采訪；如果你采訪，你會找到現場；如果你找到現場，你會質疑；如果你質疑，你會發問；如果你發問，你會搜集證據；如果你搜集證據，你會深入現實；如果你深入現實，你會調查歷史；如果你調查歷史，你會想知道這個國家的現代史；如果你想抱怨？與其抱怨，不如改變，想要改變，馬上行動！”
聯想到我們的謝董事長，對我們的希冀很深，對我們年輕人像園丁期許小樹苗茁壯成長一樣。如果我們能有新聞人對工作的熱情和信仰，我想責任心常在，執行力也常在。（工程公司 朱桂芳）
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